Jiří Filip Przynajmniej z naszych obserwacji wynika, że wśród naszych czytelników panuje wiele domysłów, zamieszania i spekulacji na temat autoryzowanych usług Apple. Dlatego postanowiliśmy spróbować obalić przynajmniej część z nich. A czy jest lepszy sposób, aby im zaprzeczyć, niż rozmowa z przedstawicielem jednego z najbardziej znanych autoryzowanych serwisów Apple w Czechach, jakim jest serwis czeski. Dzięki temu rozmawialiśmy o całej gamie interesujących tematów, które raz na zawsze mogą wyjaśnić wiele pytań.
Mogłoby być interesują Cię
Latanie dookoła świata z Apple Zaczniemy od razu dość ostro. Ostatnio coraz częściej spotykam się z reklamami nieautoryzowanych serwisów Apple, które przechwalają się tym, że do napraw używają oryginalnych podzespołów, co moim zdaniem jest kompletną bzdurą. Problem jednak w tym, że kwestia części zamiennych jest dla wielu plantatorów jabłek wciąż wielką niewiadomą, dlatego usługi te de facto będą zyskiwać na popularności. Czy mógłbyś zatem raz na zawsze wyjaśnić, jak to jest używać oryginalnych części?
Odpowiedź na to pytanie jest dość prosta. Producent dostarcza nowe, oryginalne części na całym świecie wyłącznie do autoryzowanych centrów serwisowych, a serwisom tym umownie zabrania się ich sprzedaży pod wysokimi karami finansowymi. W nieautoryzowanych serwisach spotykamy zatem części nieoryginalne, czasem lepszej, czasem gorszej jakości, lub z częściami, które pochodzą z urządzeń używanych, a zatem na pewno nie są nowe. Chociaż temat ten był i nadal jest kontrowersyjny, generalnie zalecamy korzystanie wyłącznie z oryginalnych części i autoryzowanego serwisu, ponieważ tylko w ten sposób można zapewnić 100% niezawodności.
Dziękuję za jasne i zrozumiałe wyjaśnienie, które mam nadzieję pomoże wielu osobom w wyborze usługi. Skoro już mowa o niezawodności i tym podobnych, powiedz mi, co dokładnie musi spełniać usługa, aby uzyskać certyfikat Autoryzowanego Serwisu Apple? Jak długo trwa cały proces i czy jest on kosztowny, jeśli ma to zastosowanie?
Ponieważ świadczymy serwis urządzeń Apple (serwis czeski - notatka red.) od 18 lat, dlatego jako najdłużej działający autoryzowany serwis Apple w Czechach, możemy potwierdzić, że utrzymanie i uzyskanie statusu to proces długotrwały i kosztowny finansowo. Z biegiem czasu istnieje potrzeba zasadniczo ciągłego unowocześniania narzędzi, komputerów i całego wyposażenia, a także szkolenia i certyfikowania poszczególnych techników. Krótko mówiąc, jest to cykl, o który trzeba stale dbać i monitorować. Innymi słowy, nie jest to łatwe.
Szczerze mówiąc, nie spodziewałem się niczego innego, bo wiem, jak skomplikowane jest to nawet dla autoryzowanych dealerów. A skoro już o tym mowa, zastanawiam się, czy Apple rzeczywiście rozmawia z Tobą przy projektowaniu Twojej usługi? Przecież w przypadku APR dyktando Apple'a w zakresie wyglądu sklepów, czy dekoracji, jest dość widoczne we wszystkich sieciach. Jak to jest z tobą? Czy musisz trzymać się jakiejś normy?
Ujednolicony projekt nie jest obecnie oficjalnie wymagany przez producenta usług, w przeciwieństwie do APR, jak mówisz. Centra usług powinny jednak podążać za aktualnymi trendami dotyczącymi komfortu klienta. Sami ostatnio dużo pracowaliśmy w tym kierunku, gdyż przeprowadziliśmy rozległą przebudowę naszego oddziału w Pradze. Jeśli jesteś zainteresowany, możesz obejrzeć go na naszej stronie internetowej, Facebooku lub odwiedzić nas osobiście.
Galeria zdjęć
Prawdą jest, że ujednolicony design wymagany przez Apple prawdopodobnie nie miałby większego sensu w przypadku usług, ponieważ są one po prostu używane inaczej niż sklepy. Przecież Twoim zadaniem jest naprawić urządzenie w jak najkrótszym czasie, a nie imponować błyszczącymi iPhone'ami na stołach. A skoro mowa o naprawach, jak właściwie komunikować się z Apple, jeśli napotkasz problemy? Czy w każdej chwili można się zgłosić do jego ludzi w sprawie bardziej skomplikowanych napraw, czy po prostu przekaże np. grubą instrukcję ze wszystkimi opcjami naprawy danego urządzenia i wtedy już się nie będzie martwić i wszystko zostawi do załatwienia serwisowi? to sam?
Prawidłowa jest opcja A. Apple ma bardzo dobrze opracowane procedury serwisowe, które w zdecydowanej większości usterek faktycznie wystarczą do skorygowania procedury naprawy. Osobiście uważam to za świetną rzecz. Jeśli jednak trzeba rozwiązać coś bardziej skomplikowanego, mamy do dyspozycji zespół wsparcia, który jest w stanie nam pomóc niemal online. W razie potrzeby pytania można następnie eskalować.
Brzmi świetnie, musi być niezwykle przydatne przy naprawach. A jakie naprawy tak naprawdę przeprowadzacie najczęściej?
Do najczęstszych należą oczywiście wady mechaniczne powstałe z winy klientów, zarówno w telefonach, tabletach, jak i klawiaturach MacBook. Jeśli mam być bardziej szczegółowy, to dotyczy to głównie napraw wyświetlaczy w telefonach komórkowych oraz serwisowania MacBooków w ramach REP (bezpłatnego programu serwisowego zapowiadanego przez Apple – przyp. red.), który obejmuje np. problemy z klawiaturami.
Nawet nie spodziewałem się od Ciebie innej odpowiedzi i myślę, że nasi czytelnicy też. A jakie są najczęstsze problemy, z którymi klienci komplikują Twoją pracę? Mam na myśli np. różne zapomniane wylogowania z konta i tym podobne.
W przypadku konieczności przeprowadzenia interwencji serwisowej z naszej strony konieczne jest wyłączenie usługi bezpieczeństwa Najit na urządzeniu Klienta. Aby wyłączyć tę usługę, należy podać hasło Apple ID, o którym niestety klienci czasami zapominają. To oczywiście komplikuje całą naprawę, bo dopóki ta usługa jest włączona, my jako serwis jesteśmy w stanie przeprowadzić jedynie diagnostykę na danym urządzeniu.
A co jeśli klient nie pamięta swojego hasła? Jaka jest wówczas procedura?
Istnieje kilka sposobów odzyskania hasła. Możesz go zresetować za pomocą pytań zabezpieczających generowanych po wprowadzeniu swojego Apple ID lub możesz także użyć innego urządzenia zalogowanego do tego samego Apple ID. Jeśli nie znasz odpowiedzi na pytania, pozostaje Ci już tylko kilka opcji, np. reset za pomocą numeru telefonu lub e-maila, a jeśli i to nie jest możliwe, konieczny jest kontakt z supportem Apple.
Dlatego nasi czytelnicy nie mają innego wyjścia, jak tylko zalecić, aby po prostu zapamiętali swoje hasła, ponieważ w przeciwnym razie w przypadku korekty mogą wpaść w poważne kłopoty. Myślę, że to samo można powiedzieć o regularnych kopiach zapasowych, które mogą uratować dane w przypadku zniszczenia urządzenia. Możemy jednak dojść do sytuacji, w której nie będziemy mogli wykonać kopii zapasowej, ponieważ urządzenie „umarło”, zanim zdążyliśmy wykonać kopię zapasową. Czy masz lepsze opcje w tym kierunku, jeśli chodzi o wykonanie kopii zapasowej urządzenia, którego na przykład nie można włączyć?
Generalnie zalecamy również regularne automatyczne lub ręczne tworzenie kopii zapasowych danych. W przypadku telefonu komórkowego, którego nie da się włączyć, ciężko nam pomóc w zrobieniu kopii zapasowej. W przypadku laptopa lub komputera istnieje znacznie więcej sposobów na utworzenie kopii zapasowej danych, jeśli nie można go włączyć. W każdym razie nie mówimy o tym, że jesteśmy w stanie to zrobić w 100% przypadków. Więc naprawdę cofnij się, cofnij się, cofnij się.
Skoro mowa o sytuacjach stosunkowo ekstremalnych, opowiedz, jak ogólnie przebiega wymiana kawałek po kawałku z urządzeniami Apple w ramach roszczenia? Czy decydujecie się na to z założeniem, że jak już to zaakceptujecie, to wyciągniecie z magazynu nowego iPhone'a i gotowe, czy też produkty wysyłane są gdzieś „do centrali”, gdzie są oceniane? I czy Apple rzeczywiście opowiada się za wymianą częściową? Czy nie ma z nimi problemu, czy wręcz przeciwnie, stara się jak najbardziej „na siłę” na serwisach naprawić zepsute produkty, niezależnie od tego, co się stanie, mimo że często jest to przegrana bitwa?
Generalnie z mojego doświadczenia wynika, że głównym celem jest jak najszybsze załatwienie reklamacji. Dlatego istnieje możliwość wymiany reklamowanego egzemplarza na nowy w określonych przypadkach. Możemy też w pierwszej kolejności zdecydować się na wymianę sztuka na sztukę, zgodnie z procedurami producenta. Ale zdarzają się też szczególne usterki, w przypadku których musimy wysłać iPhone'a do centralnego serwisu producenta. Jeśli chodzi o stanowisko Apple, jego wysiłki polegają oczywiście na naprawie urządzenia, a nie na jego wymianie.
To wspaniale, że nawet tutaj tak naprawdę skupiono się na szybkości, której wielu z nas najbardziej potrzebuje podczas składania reklamacji. Bardziej dociekliwych pytań na temat działania usługi było jednak wystarczająco dużo. Rozjaśnijmy całą naszą rozmowę kilkoma przyprawami na koniec. Pierwszą z nich mogą być informacje o nadchodzących produktach Apple. Na przykład, czy Apple wysyła z wyprzedzeniem jakieś materiały dotyczące łatek informacyjnych, czy też rozpowszechnia wszystko po ich wprowadzeniu, aby nic nie wyciekło?
Wszystkiego dowiemy się dopiero po oficjalnej premierze. Jednak udaje nam się wszystko przygotować bardzo szybko i terminowo, dzięki czemu jesteśmy w stanie odpowiedzieć klientowi w kwestii wsparcia serwisowego już po wydaniu nowego produktu. W mojej ocenie zabieg jest generalnie przeprowadzony prawidłowo i przebiega bez dla nas niespodzianek. Jednocześnie producent ma pewność, że informacja nie trafi do opinii publicznej przed wprowadzeniem jej na rynek, bo po prostu nikt jej nie ma.
Teraz zapewne zawiodłaś wielu marzycieli, którzy wierzyli, że pracując w serwisie Apple dowieją się o wszystkim wcześniej. Jednak nazywanie Cię serwisem Apple nie jest do końca na miejscu, ponieważ naprawiasz znacznie więcej (np. urządzenia Samsunga, Lenovo, HP i innych - przyp. red.) niż tylko produkty Apple. Myślę jednak, że w oczach wielu osób jesteś po prostu doświadczany jako autoryzowany serwis Apple. Czy odpowiada temu stosunek serwisowanej elektroniki?
Jeśli chodzi o telefony, naprawdę mamy najwięcej klientów korzystających z produktów Apple, właśnie dlatego, że od wielu lat świadczymy na rynku wysokiej jakości usługi. Naprawiamy jednak także inne produkty dla klientów prywatnych, jak i dla dużych klientów korporacyjnych, takie jak wszystkie marki laptopów i komputerów stacjonarnych, monitory, telewizory, drukarki, IPS, serwery, macierze dyskowe i inne rozwiązania IT. To po prostu dużo.
Można więc naprawdę wiele znieść. Dlatego zakończmy naszą rozmowę wspomnieniem najciekawszego produktu Apple, który otrzymałeś do serwisu, i oczywiście także najciekawszej elektroniki, którą serwisowałeś lub nadal serwisujesz.
Kilka lat temu, gdy było to jeszcze możliwe, mieliśmy klienta, który regularnie serwisował swojego iPhone'a 3GS. Mamy też klientów z PowerMakiem G5, który pomimo swojego wieku nadal cieszy się dużą popularnością. Jeśli chodzi o elektronikę w ogóle, czasem zdarza się, że pojawia się laptop np. IBM z 2002 lub 2003 roku i klient za wszelką cenę żąda jego naprawy. Oczywiście staramy się mu dogodzić, ale czasami jest to niestety trudniejsze ze względu na wiek komputera.
Będziesz więc dobrze się bawić zarówno z najnowocześniejszą elektroniką, jak i emerytami z branży technologicznej. Porównania muszą być niezwykle interesujące. Jednak następnym razem będziemy mogli o tym porozmawiać. Dziękuję bardzo za odpowiedzi i poświęcony czas. Niech będzie serwis czeski nadal się rozwija.
Dziękuję i życzę wielu zadowolonych czytelników.
Sam napisałeś ten artykuł w ČS? Prawie na to wygląda. Nie możesz chociaż napisać z kim dla ČS przeprowadziłeś wywiad, czy przeoczyłem? W każdym razie Český Servis nie naprawia, a jedynie wymienia całe komponenty. Ale wszystkie autoryzowane serwisy tak robią. W artykule wspominasz o naprawie komputera G5, ale jeśli przyniesiesz komputer, który nie jest już obsługiwany przez Apple, zapłacisz za diagnostykę i powiedzą, że nic z tym nie zrobią. Na przykład, jeśli chcesz naprawić zasób na komputerze Mac Pro. Nie pozostaje zatem nic innego, jak udać się do nieautoryzowanych serwisów, które często są tańsze i lepiej wykonają naprawę.