Jiří Filip Alza.cz wdraża sztuczną inteligencję o nazwie Alzee do obsługi żądań klientów. Przyspiesza to połączenie dzwoniących klientów bezpośrednio do wyspecjalizowanych zespołów operatorów, którzy mogą efektywniej realizować ich wymagania. Alzee może bezpośrednio odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania, takie jak godziny otwarcia oddziałów.
Alza.cz po raz pierwszy wykorzystuje sztuczną inteligencję w obsłudze klienta. Robot Alzee ma pomóc największemu czeskiemu e-sklepowi przyspieszyć i jednocześnie usprawnić obsługę zapytań klientów. Twarde uruchomienie zostało poprzedzone sześciomiesięcznymi pracami rozwojowymi i testami, obejmującymi kilka tysięcy testowych rozmów telefonicznych. Alzee to pierwszy głos, który odbiera przychodzące połączenia od klientów.
„Dzięki Alzee klienci dzwoniący na naszą infolinię są szybciej i wygodniej dzwonieni bezpośrednio do operatora, który w danym momencie najlepiej potrafi obsłużyć ich zgłoszenie” wyjaśnia Tomáš Anděl, dyrektor strategiczny operacji Alza.cz i dodaje: „Po nawiązaniu połączenia Voicebot prosi klienta o wyjaśnienie w jednym zdaniu, w czym potrzebuje pomocy, a po potwierdzeniu, że prawidłowo rozpoznał zgłoszenie, łączy go z najodpowiedniejszym współpracownikiem. Eliminuje to konieczność wpisywania numeru grupy zgłoszeń na klawiaturze telefonu.”
Jak dotąd robot potrafi rozpoznać ponad 40 powodów rozmów telefonicznych i według nich łączy rozmowy z wyspecjalizowanymi zespołami operatorów. Na pytanie o godziny otwarcia poszczególnych oddziałów można odpowiedzieć bezpośrednio, bez konieczności kontaktu z żywym operatorem. Jednocześnie firma pracuje nad dalszym rozwojem i sukcesywnie będzie poszerzać kategorię pytań, które może rozwiązać dla klientów. Oczekuje, że zbliża się przedświąteczny sezon zakupowy, w którym klientom najbardziej zależy na jak najszybszym i najwygodniejszym zaspokojeniu swoich potrzeb.
Operatorzy call center największego czeskiego e-sklepu mogą dzięki temu bardziej specjalizować się w konkretnych zagadnieniach i w ten sposób odpowiadać na większą liczbę zapytań klientów już przy pierwszym kontakcie. „Aby utrzymać pozycję numer jeden na rynku e-commerce, musimy wprowadzać innowacje nie tylko w obszarze naszego produktu, ale także po stronie obsługi klienta. Nasi operatorzy codziennie przetwarzają trzy i pół tysiąca zapytań od klientów, aż do 10 000 w sezonie przedświątecznym. Zaangażowanie sztucznej inteligencji Alzee pomoże nam sprawić, że ta usługa będzie jeszcze szybsza i wydajniejsza. zakłada Anioł.
Robot Alzee nie tylko obsługuje połączenia na linii obsługi klienta, ale jednocześnie sztuczna inteligencja sortuje pisemne pytania i wnioski klientów z formularzy internetowych i adresów e-mail. Dzięki temu specjaliści nie tylko z obsługi klienta, ale także z innych działów firmy mogą szybciej się nimi zająć. W ten sposób rozpatrzono już ponad 400 XNUMX spraw.
Podczas rozwoju Alzee wyspecjalizowany zespół call center wraz z dostawcami technologii, startupami AddAI.Life i Vocalls przeprowadził kilka tysięcy rozmów testowych, aby sztuczna inteligencja mogła reagować na jak najwięcej różnych sytuacji podczas rozmowy z klientem . Niemniej jednak e-sklep zdaje sobie sprawę, że mogą zaistnieć scenariusze, które klient może łatwiej rozwiązać osobiście, dlatego istnieje możliwość zażądania przeniesienia do operatora w trakcie rozmowy.
„Praca z Alzą była moim marzeniem od kilku lat, dlatego cieszę się, że się spełniło. Projekt Alzee jest bardzo interesujący pod względem koordynacji i zarządzania, ponieważ współpracuje nad nim kilku partnerów. Wierzę, że użytkownicy i współpracownicy zaakceptują Alzee. Po wymagającym rozwoju czeka nas równie trudna część, czyli okres bezpośrednio po uruchomieniu projektu. W trakcie tego procesu stanie się jasne, jakie wymagania i jak prawdziwi klienci będą z tym współdziałać. Skupimy się na uzyskanych danych, które poddamy analizie i na ich podstawie będziemy dalej modyfikować asystenta.” mówi Jindřich Chromý, współzałożyciel i dyrektor generalny AddAI.Life.
„Alza od początku naszej współpracy zaskakiwała nas swoją wizją, która stara się wysunąć doświadczenie klienta daleko poza to, co jest obecnie standardem. Było to dla nas świetną zabawą i jednocześnie dużym wyzwaniem dla naszego VoiceBota. Indywidualne podejście do każdego klienta nawet przy dużych kampaniach masowych i związane z tym wysokie wymagania wobec Voicebota, jego umiejętności, mowy i empatii. Nawet jeśli Voicebot pomaga przypominać klientom o konieczności wyjścia z nieprzyjemnej sytuacji. I wreszcie entuzjazm całego zespołu, chęć wspólnego ciągłego doskonalenia Voicebotów i wykorzystywania zdobytego doświadczenia.” komentować Martin Čermák, współzałożyciel i CTO Vocalls.
Alzee to połączenie różnych rozwiązań automatyzacji i sztucznej inteligencji. Sklep internetowy oczekuje, że dzięki stopniowej nauce jego nakład pracy będzie nadal wzrastał. Obecnie w Alza pomaga w obsłudze połączeń wychodzących i przychodzących, sortuje otrzymane pisemne wnioski i pomaga na nie odpowiadać lub przekazuje je wyspecjalizowanym zespołom. Dzięki temu jej współpracownicy mogą szybciej i efektywniej zajmować się żądaniami klientów.
Ach, dlatego ostatnio otrzymuję takie mylące i sprzeczne e-maile, gdy zamawiałem towar, którego nie ma na magazynie. Czasami przypomina to ADHD w połączeniu z rozproszeniem uwagi i łagodną schizofrenią. Między innymi takie perły, gdy Alza obiecuje mi dostawę produktu we wrześniu 2019.